2026年8月3日 「総合案内とごみ分別等の電話対応にAIを活用」

区民サービス向上へ AIアバターなどを導入

江戸川区はこれまで、区公式ホームページのサイト内検索や電話相談内容のテキスト化、高所カメラによる火災検知システムなど、様々な分野でAIを活用してきました。今年4月にはAIのさらなる活用拡大に向けて「江戸川区のAI活用に関する基本方針」を策定。区民生活の質の向上を図るとともに、将来的な職員減少を見据えてAIを積極的に活用することとしています。その一環として今回、区役所総合案内窓口及びごみの分別等に関する電話応対に、生成AIを活用したサービスを導入します。

AI接客アバターによる来庁者対応サービス

区役所本庁舎1階の総合案内では、月7,000件を超える来庁者に対応しています。子育てや介護・障害に関することなど問い合わせ内容は多岐に渡り、来庁者の目的に合わせて担当窓口等を案内しています。一方で、繁忙期の混雑や多言語対応に課題があったことから、改善に向けてAIを活用することとしました。本日（3日）から、区役所本庁舎1階の総合案内に設置されています。区公式ホームページの情報や庁内のフロアマップのほか、「住民票の取り方」などの来庁者からのよくある質問も学習しています。学習機能も備えているため、継続的な利用で応対品質が向上します。日本語・英語・中国語・韓国語の4か国語での音声案内に加えて、タッチパネルにも対応しており、直感的な操作で問い合わせができます。

ごみ分別等のAI電話応対サービス

資源・ごみの分別等の清掃事業を行う環境部清掃課には、年間8,700件ほど問い合わせがあり、その多くはごみの分別方法など定型的な質問です。区ではこれまで、区ホームページでの案内やチャットボットの導入により区民の利便性の向上と業務の効率化に取り組んできました。しかし依然として電話による問い合わせも多数寄せられており、更なる利便性の向上のためAI電話応対サービスを導入することとしました。これまでの電話対応は庁舎の開庁時間と同じ午前8時30分から午後5時15分まででしたが、AIの導入により24時間365日対応可能となります。日本語・英語・中国語・韓国語の4か国語に対応しているほか、問い合わせの内容にあわせて区ホームページに誘導するSMS送信機能も備えています。AI電話応対サービスは5日（水曜日）より導入する予定です。

経営企画部DX推進課の渡邊良光（わたなべよしみつ）課長は「今回の導入によって、区民サービスの質の向上と業務の効率化の一助になれば幸いです。AI特有のリスクにも十分配慮しながら、積極的な活用を進めていきたい」と話しました。